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Emploi / Formation

Centres d’appel : défis opérationnels et leurs solutions

Les call centers font face à de nombreux défis au quotidien. Les erreurs commises par négligence, les bases de données non mises à jour, des fichiers inutilisables, le manque de formation des agents sont quelques défis à relever pour augmenter la performance des centres d’appel. Quels sont les défis à relever pour les centres d’appel ? Quels KPI surveiller ? Quelles solutions adopter ? Réponse dans cet article.

Formation en centre d’appel

« La formation est plus poussée que je ne le pensais » : c’est ce que disent beaucoup qui débutent dans le service client ou dans la téléphonie sortante. La formation pour le centre d’appels n’est pas réglementée par la loi. Bien qu’elle soit plus courte que dans d’autres formations, elle contient :

  • Formations en rhétorique et communication
  • Informations sur ce que signifie le travail orienté vers le client
  • Bases commerciales
  • Contenu technique pour pouvoir aider les clients (par exemple, comment fonctionne une portabilité de numéro avec un fournisseur de télécommunications)
  • Des sujets tels que la protection des données et la gestion du temps
  • Formation pratique par l’écoute
  • Formation aux logiciels

Après la formation, les employés doivent maîtriser beaucoup de choses en même temps. Ce qui est particulièrement important, c’est la manière dont le contenu appris est appliqué, c’est-à-dire la durabilité de la formation.

Solution : L’analyse et la surveillance des appels rendent la formation plus durable

Afin de savoir si les employés utilisent réellement le contenu qu’ils ont appris, les centres d’appels en Tunisie embauchent généralement des chargés de qualité. Ce sont des gens qui vont d’un lieu de travail à l’autre. Ils aident les agents en cas de problème, écoutent les conversations individuelles et fournissent des commentaires afin qu’un agent puisse s’améliorer. Cela prend du temps et coûte cher.

Aucun chargé de qualité ne peut entendre et résoudre toutes les conversations et tous les problèmes. En moyenne, les chargés de qualité et les superviseurs analysent 1 à 2 % de toutes les conversations dans le centre de contact. Chaque appel supplémentaire analysé entraîne des frais de personnel supplémentaires. Et s’il était possible d’analyser toutes les conversations clients sans surcoût ?

Analysez toutes les communications avec les clients sans l’intervention d’une personne

C’est possible : Une nouvelle solution axée sur la technologie s’impose depuis plusieurs années : un logiciel d’analyse de conversation ou d’analyse de la parole. Aux États-Unis, il est déjà utilisé par la moitié des centres d’appels, en Allemagne, c’est moins de 10%. Le logiciel analyse toutes les conversations dans le centre d’appels selon des critères prédéfinis conformément aux réglementations sur la protection des données.

Employés surcharges et taux élevés des congés maladies

« Je suis malade et je ne peux pas travailler aujourd’hui » : Travailler dans un centre d’appels est difficile : être un paratonnerre pour les clients stressés, pression du temps, salaire bas. Tous ceux qui appellent attendent une solution de la part du représentant du service client. Les agents doivent toujours rester aimables, même avec des clients impatients – et cela pour 8 heures ou plus, en travail posté. Ces conditions de travail rendent de nombreux salariés malades. Les responsables qui veulent résoudre ce problème sont aux prises avec de nombreux problèmes en même temps.

De nombreux PDG considèrent le centre de services ou le centre d’appels comme un facteur de coût pur. Moins ça coûte, mieux c’est. Les programmes visant à accroître la satisfaction des employés sont accueillis avec peu d’approbation.

Les responsables courent après les travaux. Du coup, ils ne se sentent plus leaders, mais plutôt conduits : ils n’ont pas le temps de s’optimiser. Il faut d’abord s’occuper des affaires courantes !

Solution : soulager les agents grâce à des technologies innovantes et à l’IA

Si les responsables de centres d’appels souhaitent réduire les arrêts maladie, ils utilisent les outils classiques suivants :

  • Horaires de travail flexibles, basés sur les références des employés
  • Information et communication plus nombreuses et améliorées
  • Formation au leadership, mesures de consolidation d’équipe
  • Primes supplémentaires, par exemple une prime de présence
  • Mesures de promotion de la santé, par exemple subventions pour les salles de fitness, fruits et boissons au travail, gestion de la santé en entreprise
  • Entretiens d’évaluation réguliers et entretiens de retour

Ces mesures sont coûteuses et exigent beaucoup de personnel. Ils ne réussissent que si les gestionnaires mettent effectivement en œuvre les mesures. Encore une fois, un contrôle de réussite est nécessaire, ce qui signifie du travail et des coûts supplémentaires. Les centres d’appels internationaux s’appuient donc sur l’automatisation des processus et l’authentification des clients via un logiciel. Cela soulage vos employés.

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